Dirigido a	Gerentes, ejecutivos de venta, personal de servicio al cliente, call centers y en general todas las áreas involucradas en servicio al cliente interno y externo.
Competencias a desarrollar	Atención al cliente, espíritu comercial, escucha, sensibilidad organizacional y comunicación.
Duración	8 Horas

Temario

Módulo 1. Proceso del Servicio

A. Atender.

B. Aclarar.

C. Satisfacer plenamente.

D. Asegurarse de la satisfacción.

Módulo 2. Atención de Clientes Difíciles

A. Identificación de estallidos emocionales.

B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.

C. Emociones resultantes.

D. Herramientas para manejar emociones.

F. Representación de papeles.

Módulo 3. Proceso “CEDA”

A. Calmar al cliente, escuchándolo.

B. Empatizar con el cliente.

C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).

D. Actuar, generando un compromiso.

E. Casos en video-Representación de papeles.

Módulo 4. Servicio al Cliente Difícil

A. Situaciones de conflicto más comunes.

B. Escuchar antes de sobresaltarse.

C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.

D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.

E. Representación de papeles.